長崎県佐世保市の竹口・堀法律事務所は、佐世保で数少ない女性弁護士が在籍している事務所です。

今回，ご紹介したい内容は，カスタマーハラスメント（カスハラ）についてです。
東京都議会は2024年10月4日、顧客による著しい迷惑行為の防止を目的とした「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」
（以下、東京都カスハラ防止条例）を、全国で初めて可決・成立させました。
東京都カスハラ防止条例は、2025年4月1日から施行される予定です。

ここでいう，「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは，
顧客が理不尽なクレームや言動をすることをいいます。
正当なクレームとカスハラの違いは、要求内容の妥当性や、要求を実現するための手段・態様の相当性に照らして判断されます。
カスハラは近年、小売りやサービス業界を中心に社会問題化しており，
被害から守るため、従業員の名札や、公共交通機関の運転者の氏名表示をやめる動きが広がっています。
また，カスハラを放置すれば、従業員の心理的被害や職場環境の悪化を招く恐れがあります。
場合によっては休職や退職にもつながるリスクがあり、企業にとって看過できない問題となります。
加えて、使用者として安全配慮義務を怠った場合、損害賠償責任を問われる可能性もあります。
従業員がカスハラに遭い、適切な対策がとられない場合、企業イメージの低下や顧客離れも懸念されます。
このように、カスハラ対策は経営の根幹に関わる重要課題ともいえます。
例えば以下のような行為は、カスハラに該当します。
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●脅迫や暴言、中傷などの精神的な攻撃
●暴行や傷害などの身体的な攻撃
●土下座の強要
●居座りや監禁などの拘束的行為
●不当な言動（威圧的、差別的、性的）
●従業員個人への攻撃・要求
●不当なクレームを強要する
●商品の不具合を理由に無償での提供や過剰な謝罪を求める
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なお，カスハラに対しては、法律レベルで以下のような規制が適用されることがあります。

カスハラをした者に対する規制
① 損害賠償責任
カスハラをした者は、被害を受けた事業者やその従業員に対して、
不法行為に基づく損害賠償責任を負う可能性があります（民法709条）。
② 刑事上の責任
カスハラをした者には、以下のような犯罪が成立することがあります。
(a) 対応した従業員などに暴力を振るった場合
→暴行罪（刑法208条）、傷害罪（刑法204条）
(b) 対応した従業員や事業者の名誉を傷つける発言をした場合
→名誉毀損罪（刑法230条1項）、侮辱罪（刑法231条）
(c) 対応した従業員や事業者に対して脅迫を行った場合
→脅迫罪（刑法222条）、強要罪（刑法223条）
(d) 暴行や脅迫などによって事業者の業務を妨害した場合
→威力業務妨害罪（刑法234条）
(e) 著しく粗野または乱暴な言動で他の客に迷惑をかけた場合
→軽犯罪法違反（同法1条5号）
例として：脅迫行為：店員を脅すような言動，例えば「お前の名前を覚えた」などの発言は脅迫罪として扱われることがあります。
居座りによる業務妨害：顧客がオフィスに無断で長時間居座り，
「責任者が来るまで帰らない」と主張する行為は，業務の円滑な遂行を妨げ，
「不退去罪」や「威力業務妨害罪」に該当する可能性があります。

東京都カスハラ防止条例は主に努力義務規定で構成されており、
企業に対して具体的な罰則を科すものではありませんが，カスハラは従業員に精神的ダメージを与え、
事業場の就業環境を害するおそれがあります。このようなリスクを防ぐため、
事業を行う企業は、東京都カスハラ防止条例や今後制定される指針を踏まえた
カスハラ防止の取り組みをすることを施策に反映するよう努めるものと検討しています。

そこで，当事務所としましても，今後，カスハラ防止対策への取り組みに当たっては，
厚生労働省が策定・公表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣を参考に，再検討の準備をさせて頂いております。
企業が具体的に取り組むべきカスハラ防止対策が例示されているので、
参考にしつつ当事務所の状況に合わせた対策を検討及び改善しようと考え，進めている所です。
[カスタマーハラスメントに対する方針（PDF）.pdf]※現時点で当事務所で作成したものはこちら（←）

また，法的根拠に基づく取り組みとして、
相談窓口の設置、対応体制の整備、従業員研修の実施など、具体的な防止措置が必要と考えられます。
企業は従業員の権利と健康を守るため、こうした対策を形式的なものとせず、
実態に即した実効性のある取り組みとして確立していく必要があります。
経営層から現場までが一体となり、適切なカスハラ対策を通じて、
全ての従業員が安心して働ける職場環境の実現を目指すことが求められています。
カスハラ対策のことでお悩みの企業様がありましたら，様々なハラスメント防止研修を実施していますので，
ぜひ，自社での研修や講演等をご相談されたい際には，お気軽にお問い合わせください
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